1、以客户为中心的组织能力体系

1)组织结构：从以产品为中心向以客户为中心转变

传统模式下，零售企业以“我”为中心，不同产品的营销服务通常自成体系。数字经济下，以客户为中心，对同一目标客户群体，采用同样渠道触点，通过统一平台进行数据分析并推荐最优产品，采用统一的服务体系。基于这样的理念设计的组织结构，有利于客户数据打通和洞察，统一客户体验，提高企业资源利用效率。

下图：以产品为中心向以客户为中心的转变

2)业务创新：从流程驱动向场景驱动转变

从客户在特定商业场景下的需求出发，挖掘客户需求，设计整体解决方案，带给客户完整感受。这个方法解决了传统零售企业业务战略和业务流程之间缺少衔接，注重单个流程的效率，而忽略了客户整体需求的弊端。围绕客户需求，通过多流程、多功能配合实现创新。

下图：场景驱动，多用户服务结构

 3)客户互动：从注重功能到注重体验

客户体验主要指沿着客户全互动旅程带给客户的便利性和感受舒适度，包括线上线下。线上通过 UI/UX 设计，线下通过特定场景/店面的全流程互动设计，打造无缝综合客户体验。实践中，要注重从整合、客户洞察视角打造优质客户体验，避免聚焦于单点的客户体验设计。

2、多元化能力

面对内外部日益复杂多变的运营管理环境，零售企业需要具备四种能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撑这四种能力的是先进的IT 架构以及相应的组织能力体系。每个域的能力特点如下：

客户互动：以客户为中心，全渠道、全价值链，强调敏捷、用户体验
资源管理：以流程为中心，围绕传统 ERP 系统，强调稳定、精益、高效
智慧洞察：以数据为中心，全域、全形式，强调智慧洞察
智能供应：以机器为中心，围绕 IoT 和企业生产制造系统，强调成本、效率、质量、柔性

3、智慧大脑

以数据价值为基础，人工智能分析为引领，搭建零售企业全局数据平台和智能分析系统，为企业运营管理的所有环节提供分析洞察，并从分析运营结果向预测未来发展转化。妨碍企业整合数据分析平台建设的因素包括技术和部门墙带来的数据隔离，后者是目前更主要的障碍。智慧大脑在数据来源、数据分析能力、数据服务企业的方式几个方面都与传统方式有明显差异。

下图：“智慧大脑”的概念架构示意

4、敏捷能力

数字化时代零售企业需要具备敏捷的反应能力，对外应把握客户和市场的迅速变化，对内满足企业管理要求。敏捷能力的建设需要业务模式、IT 架构、产品开发方式同时实现敏捷。业务模式上采用“一线尖兵”+“后方资源平台”的方式，产品开发方式上采用设计思维和敏捷迭代方式。

传统用户产品需求，需要系统化分析论证、形成产品定义后再上线部署。设计思维和敏捷迭代方式下，通过用户角色模拟、聚焦小组分析、最小原型产品设计，可在最短时间内上线产品，迭代优化。

下图：敏捷迭代法

5、AI加持

零售企业应用AI分为两个阶段：应用场景较少时，AI应用作为一个工具嵌入某个信息系统，常见的是互动型AI，比如语音识别、机器人客服；企业的AI应用场景很多时，与AI的开发环境、常用AI数据模型，以及数据库整合在一起，形成企业 AI 中台，将各种AI能力汇聚在一起，对不同业务提供AI能力，并形成具备AI服务能力的中台。

下图：AI赋能的IT架构

 6、云+5G延伸运营空间

基于云+5G的端边云架构，将企业的运营管理空间从依赖于有线网络环境的空间，延伸到更广阔物理区域。“云”上实现业务中台赋能，“边”可以通过5G网络的边缘计算功能实现，增强终端控制的实时性，减少云端处理的数据量；“端”是5G终端实现与物理环境/机器的直接交互和控制。这样的架构将在商业工业领域、智慧城市、医疗、金融、快消行业得到广泛应用。

下图：企业应用的云+5G架构

7、IT组织能力从支撑型向驱动型转化

传统的IT部门以项目交付为主，数字化IT组织作为零售企业数字化转型的主要推动者之一，在交付模式、人员技能、IT 治理，以及成本核算等七个方面都有较大变化。

下图：IT组织能力和运营模式的变化。

大型零售集团企业，IT力量分布在各层级单位，数字化转型还需要重点考虑如何整合IT资源，共同服务企业数字化转型，并为对外服务打下基础。

零售企业数字化建设成功案例

1、美宜居：深挖数字化护城河，造就“中国便利店之王”

1）7年的数字化准备

在2004年之前，7岁的美宜佳还只有500多家门店，而这7年的发展，正是美宜佳在推进、转型数字化过程中的打磨之路。
    首先是推动美宜佳IT管理系统的建立。将美宜佳从一个完全松散、弱管理、弱联系的品牌便利店，转型成了高强度统一的IT型便利店品牌。

其次，为了能解决门店私自采购的问题，美宜佳开始自建配送仓库和门店配送物流系统体系。再者，美宜佳根据特许加盟的选址特性，完成了不同选址采取不同店型的门店模块化分割，整理成有效的标准作业程序SOP。

2）推动从单向IT管理系统到双向数据交互的互联网管理系统的转变

美宜佳在2008-2013年期间对IT系统进一步全面升级。重点是从曾经的单向IT管理系统到双向数据交互的互联网管理系统进行转变，完成总部-单店-供应商之间的信息交互效率，也提升了门店经营的水平。这一项管理系统的改变，使美宜佳门店顺利扩张到6000家。

3）流程化、标准化并逐步向智能化方向转型

2014年到2016年，随着移动支付与年轻群体使用便利店的频次急剧增长，美宜佳开始进行更重要的升级切换，一是基于大数据和云计算的数字化系统切换；二是基于广东本土作战向全国大规模扩张的运营能力切换。

此外，随着门店数量的扩张，原来基于中心服务器的信息系统，已经不能满足美宜佳的数据计算要求。美宜佳开始部署基于云端的分布式计算和统一存储的云结构数字化系统。门店结算、资源规划、物流配送、财务结算各个系统端，都架构在云端。

此次升级，让美宜佳不仅打好了万家门店的管理效率基础，还具备了向外扩张的实力。

4）2017－2020近4年：大数据+智能化+云计算管理系统

美宜佳成立22年以来，当数近3年为扩张最猛烈。其中，仅在2017年全年，美宜佳就完成了6000+家门店的历史最高年度扩张速度。这主要也得易于美宜佳在信息化数字化非常舍得投入，对基于大数据和云计算的数字化系统全面更新、升级，包括引进大数据+智能化+云计算管理系统。这个阶段，美宜佳整个信息化的投入又增加上亿。

这个阶段，美宜佳一大特色是引进应用大数据算法智能管理系统，改变了传统零售的服务方式，由原来“人找货”变成“货找人”的主动服务模式，用户需要时，总能找到心仪的商品和服务。店长每天需要4个小时用于排班、订货、绩效考核等工作，现一个小时以内可以完成。

2018年，美宜佳亦构建三大核心智能化信息平台：供应链数据化平台、门店智能经营平台、会员精准营销平台。平台建成后，有力支持着美宜佳全国业务的快速发展。

据悉，未来美宜佳还会投入超过1个亿在万物互联、数据化、可视化、AI、5Ｇ等领域方向，用以提升门店经营，消费者研究，以及办公方面。

2、每日优鲜：生鲜之王，数字化管理“三步走”

以每日优鲜来说，生鲜电商并不是对线下生鲜业务的简单改造，而是全方位内外管理系统的重构。生鲜业务的链条非常长，从挑选供应商、采购、检验、补货、物流、仓储，到订单配送等，都包含在内，必须一整套科学高效的信息数字化管理系统支撑。

信息化数字化管理的第一步，是做好业务的梳理，把业务动作标准化。例如建立供应商管理系统负责采购，然后上线物流和仓储系统，在各地运作着货物的运输和存储，订单管理系统与直接面对的消费者界面时时更新。当然，能够保障这些数字化运营系统不间断、高效运行，构建稳定IT基础设施和技术服务团队是基础中的基础。

第二步，是挖掘数据的价值。上云计算、上大数据系统，让算法来优化业务表现，降低加工损耗、精细仓储补货，并向用户做个性化推荐，提高订单分拣配送的效率。每日优鲜可以基于用户行为偏好和消费数据，精准提供满足需求的产品和服务。

生鲜业务的很多产品是短期保存商品，对冷链物流的要求也很高。以一颗西瓜为例来看数字化的“卖瓜”效果。首先，每日优鲜直营商品会利用RFID食品管理系统，进行西瓜的生产地溯源，预测产量，进而根据这些数据，在部署仓储物流时调配对应的资源，最后在销售端利用CRM、大数据向客户个性化推荐。这中间每个环节形成的反馈和互动，西瓜的采购上架、运货补货的过程，达到智能化。在这个过程中，数据和算法会持续地迭代和积累，以适应市场变化的需求。这其中，数据和算法在决策中充当了重要的角色。

第三步，是实现少人化，解放更多的“卖瓜力”。目前整个生鲜零售仍然是一个劳动密集型的行业。就现在的信息技术水平而言，无法实现绝对的无人化，但会先从少人化开始。每日优鲜目前的发展趋势，就是全面引入了更多的数字化管理工具与自动化设备，如ＯＡ、ＨＲ、会计电算化、电子物流等尽可能地让新鲜零售的作业中缩减人手，提高运营效率。

为了实现这一目的，每日优鲜在信息技术与基础设施中持续投入，以实现算法和模型的优化，在获取更精准洞察的基础上，打通了公司的“任督二脉”，提升业务运营的效率与表现。
    小结

以往，行业主要聚焦于顾客的数字化，着眼于顾客前端体验的建设，经过疫情企业意识到，在实现顾客数字化的同时，当下零售企业应当更加重视企业全域运营管理的数字化应用。企业内部的数字化管理复杂性更高、难度也更大，需要长期的打磨，数智化并非最终目的，而是应当通过充分利用新技术、新工具和新资源，实现以数据驱动业务，来实现企业效能的全面提升。